优环境 提服务 惠民生 蚌埠市12333热线服务再升级
2023-12-26 10:14:19   来源：蚌埠市人社局   评论：0 点击：

为深入贯彻党的二十大精神，持续深化“一改两为”，进一步优化营商环境，更好服务市场主体和办事群众，蚌埠市12333人社服务热线创新服务模式，大力拓展多种办事渠道，实施“帮办协办”自助服务、电话办事闭环管理、政策共享实时更新、“7×24”小时全天候电话办事服务，着力打造办事效率快、服务质量优、群众满意度高的人社服务热线。

一是帮办协办让服务更贴心。蚌埠市人社局创新服务模式，在市人力资源社会保障服务中心打造高效能“帮办协办”自助服务区，由蚌埠市人社局12333咨询服务中心资深话务员轮流值班，提供业务引导、政策咨询、信息查询、证明打印、协助办理等全方位服务。帮办协办区月均接待670余人次，12333咨询台月均接待逾12000人次。多项举措同时发力，提升企业和群众的办事效率，切实满足不同企业和群众的针对性需求。

二是电话办事让服务更快捷。蚌埠市人社局以企业和群众需求为导向，不断拓展12333服务渠道，在原有的语音导办、系统查询25个业务基础上，增设“人工电话办事”服务，2023年1-11月，为企业群众解决问题逾2.1万个，实现由业务“受理”到“受理办理”一站式服务的转变，更好满足企业及群众对高质量人社服务的要求，营造出环节少、办事快、服务好的政务服务营商环境。

三是电话转接让服务更畅通。蚌埠市人社局为有效缓解业务科室电话接听拥堵问题，发挥12333 “政策通”的优势，转接业务科室电话，为服务主体答疑解惑，遇到问题就核实、核实完即解决，在人社系统内部形成业务经办的闭环管理，休息日不“不打烊”。目前转接征缴中心企业科和信息中心卡部两个部门电话，月均电话服务量800余个。通过12333电话转接，让企业群众办事“不延时”，服务更畅通。

四是知识库共享让服务更统一。蚌埠市人社局为更好的宣传人社政策，建立了12333标准化问答机制，完善知识库管理，定期分类整理，去伪存真，主动带着问题对接局属经办机构、各科室，协助梳理涉及本部门（科室）政策、办事指南、热点问题形成新知识点，结合电话办事定期整理群众来电咨询及答复内容，动态更新知识库，截至11月底，整理知识库问答1300余个。同步推送至12345、市人社局网站、“蚌埠人社”知识库信息共计629条，逐步实现知识库共享、同步更新。通过12333知识库共享，让企业和群众掌握人社政策更一致、服务更精准。

下一步，蚌埠市人社局将积极推动12333服务创新和业务拓展，逐步把12333打造成“电话上的人社大厅”，切实增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。